Impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del consumidor de la banca en Ecuador

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.62451/rep.v4i3.210

Palabras clave:

Banca digital, inteligencia artificial, competencia digital, experiencia del usuario

Resumen

La incorporación de la inteligencia artificial en la banca digital ha transformado la interacción entre las entidades financieras y los usuarios, redefiniendo la experiencia bancaria en entornos digitales. El objetivo de esta investigación es analizar la influencia del acceso y la capacitación digital, así como de la competencia digital en el uso de inteligencia artificial, sobre la experiencia integral del usuario en la banca digital ecuatoriana. Se desarrolló un estudio con enfoque cuantitativo mediante un cuestionario estructurado aplicado a 365 usuarios de banca digital en Ecuador. Los datos se analizaron mediante modelos de ecuaciones estructurales con mínimos cuadrados parciales. Los resultados muestran que tanto el acceso y la capacitación digital como la competencia digital en el uso de inteligencia artificial influyen de manera positiva y significativa en la experiencia integral del usuario, siendo esta última el factor de mayor impacto. El modelo explicó el 22,5 % de la variación de la experiencia en banca digital. Estos hallazgos aportan evidencia para fortalecer las estrategias de transformación digital centradas en las necesidades y capacidades de los usuarios.

Citas

Afroogh, S., Akbari, A., Malone, E., Kargar, M., & Alambeigi, H. (2024). Trust in AI: Progress, challenges, and future directions. Humanities and Social Sciences Communications, 11(1), 1–30. https://doi.org/10.1057/s41599-024-04044-8

Alalwan, A., Algharabat, R., Samen, A., Albanna, H., & Al-Okaily, M. (2025). Examining the impact of anthropomorphism and AI-chatbots service quality on online customer flow experience: Exploring the moderating role of telepresence. Journal of Consumer Marketing, 42(4), 448–471. https://doi.org/10.1108/JCM-06-2024-6929

Arias Ortiz, E., Castro Vergara, N., Forero Pabón, T., Della Nina Gambi, G., Giambruno, C., Pérez Alfaro, M., & Rodríguez Segura, D. (2025). AI and Education: Building the Future Through Digital Transformation. https://doi.org/10.18235/0013500

Benedeti-Rosa, M., & Kubota, L. C. (2025). Artificial intelligence: Where does Brazil stand in global scientific production and what are the main technical determinants of adoption by Brazilian companies. EconomiA, 26(3), 358–374. https://doi.org/10.1108/ECON-01-2025-0010

Campoverde, E., & Campoverde, M. (2025). Desafíos y oportunidades de la inteligencia artificial en la educación superior ecuatoriana. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 9(3), 2684–2704. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.17896

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748

Dijk, J. A. G. M. van. (2006). Digital divide research, achievements and shortcomings. Poetics, 34(4–5), 221–235. https://doi.org/10.1016/j.poetic.2006.05.004

Faiz, F., Le, V., & Masli, E. K. (2024). Determinants of digital technology adoption in innovative SMEs. Journal of Innovation & Knowledge, 9(4), Article 100610. https://doi.org/10.1016/j.jik.2024.100610

García-Vera, Y. S., & Juca-Maldonado, F. X. (2026). Inteligencia Artificial Aplicada a la Contabilidad: Flujos, buenas prácticas y control. Sophia Editions.

Giler Araujo, J. J., Alvarado Cagua, K. J., Yela Burgos, R. T., Choez Muñiz, F. V., & García Salazar, J. A. (2024). Impacto de la digitalización en el sector bancario ecuatoriano: Transformaciones, desafíos y oportunidades para el futuro financiero. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 5(5), 1–15. https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2658

Guenther, P., Guenther, M., Ringle, C. M., Zaefarian, G., & Cartwright, S. (2023). Improving PLS-SEM use for business marketing research. Industrial Marketing Management, 111, 127–142. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2023.03.010

Helen, H., Arief, M., E, M. A., & Pantri, H. (2025). Drivers of AI-powered digital banking adoption: Corporate reputation, customer trust, and anthropomorphic interface design. Journal of Cultural Analysis and Social Change, 10(4), 3966–3986. https://doi.org/10.64753/jcasc.v10i4.3714

Hermann, E., & Puntoni, S. (2024). Artificial intelligence and consumer behavior: From predictive to generative AI. Journal of Business Research, 180, Article 114720. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.114720

Huang, K., & Ball, C. (2024). The influence of AI literacy on user's trust in AI in practical scenarios: A digital divide pilot study. Proceedings of the Association for Information Science and Technology, 61(1), 937–939. https://doi.org/10.1002/pra2.1146

Kumar, N., Janani, M., & Pavithra, R. (2026). Assessing the influence of AI adoption and trust on customer satisfaction in digital banking services. SAM Advanced Management Journal, 91(2), 165–183. https://doi.org/10.1108/SAMAMJ-12-2024-0100

Ma, C. M., Shek, D. T. L., Fan, I. Y., Zhu, X., & Hu, X. (2025). The impact of digital safety competence on cognitive competence, AI self-efficacy, and character. Applied Sciences, 15(10), Article 5440. https://doi.org/10.3390/app15105440

Moravec, V., Hynek, N., Gavurova, B., & Rigelsky, M. (2024). Who uses it and for what purpose? The role of digital literacy in ChatGPT adoption and utilisation. Journal of Innovation & Knowledge, 9(4), Article 100602. https://doi.org/10.1016/j.jik.2024.100602

Muhammad, S. S., Dey, B. L., Kamal, M. M., Samuel, L., & Alzeiby, E. A. (2025). Digital transformation or digital divide? SMEs' use of AI during global crisis. Technological Forecasting and Social Change, 217, Article 124184. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2025.124184

Pérez-Campdesuñer, R., Sánchez-Rodríguez, A., Martínez-Vivar, R., Merizalde-Paredes, J. R., De Miguel-Guzmán, M., & García-Vidal, G. (2026). Financial literacy, trust, and socioeconomic determinants of borrowers’ behavior in credit card use: A PLS-SEM analysis. Journal of Risk and Financial Management, 19(1), Article 9. https://doi.org/10.3390/jrfm19010009

Ren, J., Guo, J., & Li, H. (2025). Linking digital competence, self-efficacy, and digital stress to perceived interactivity in AI-supported learning contexts. Scientific Reports, 15(1), Article 33182. https://doi.org/10.1038/s41598-025-18873-3

Scheerder, A., Van Deursen, A. J. A. M., & Van Dijk, J. A. G. M. (2017). Determinants of internet skills, uses and outcomes: A systematic review of the second- and third-level digital divide. Telematics and Informatics, 34(8), 1607–1624. https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.07.007

Tulcanaza-Prieto, A. B., Cortez-Ordoñez, A., & Lee, C. W. (2023). Influence of customer perception factors on AI-enabled customer experience in the Ecuadorian banking environment. Sustainability, 15(16), Article 12441. https://doi.org/10.3390/su151612441

Tulcanaza-Prieto, A. B., Cortez-Ordoñez, A., Rivera, J., & Lee, C. W. (2025). Is digital literacy a moderator variable in the relationship between financial literacy, financial inclusion, and financial well-being in the Ecuadorian context? Sustainability, 17(6), Article 2476. https://doi.org/10.3390/su17062476

Descargas

Publicado

2026-09-01

Cómo citar

Jaramillo-Armijos, J. J., Pérez-Espinoza, M. J., & Uzcátegui-Sánchez, C. (2026). Impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del consumidor de la banca en Ecuador. Revista Científica Episteme & Praxis, 4(3), 110–121. https://doi.org/10.62451/rep.v4i3.210

Número

Vol. 4 Núm. 3 (2026): Convergencias científicas: soluciones interdisciplinarias para un mundo en transformación (septiembre-diciembre)

Sección

Artículos

Licencia

Derechos de autor 2026 Jenner Jefferso Jaramillo-Armijos, María José Pérez-Espinoza, Carolina Uzcátegui-Sánchez

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

Los autores que publican en Episteme & Praxis están de acuerdo con los siguientes términos:

1. Derechos de Autor

Los autores conservan los derechos de autor sobre sus trabajos sin restricciones. Los autores otorgan a la revista el derecho de primera publicación. Para ello, ceden a la revista, de forma no exclusiva, los derechos de explotación (reproducción, distribución, comunicación pública y transformación). Los autores pueden establecer otros acuerdos adicionales para la distribución no exclusiva de la versión de la obra publicada en la revista, siempre que exista un reconocimiento de su publicación inicial en esta revista.

© Los autores.

2. Licencia

Los trabajos se publican en la revista bajo la licencia de Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional de Creative Commons (CC BY-NC-SA 4.0). Los términos se pueden consultar en: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.es

Esta licencia permite:

  • Compartir: copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato.
  • Adaptar: remezclar, transformar y crear a partir del material.

Bajo los siguientes términos:

  • Atribución: ha de reconocer la autoría de manera apropiada, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se ha hecho algún cambio. Puede hacerlo de cualquier manera razonable, pero no de forma tal que sugiera que el licenciador le da soporte o patrocina el uso que se hace.
  • NoComercial: no puede utilizar el material para finalidades comerciales.
  • CompartirIgual: si remezcla, transforma o crea a partir del material, debe difundir su creación con la misma licencia que la obra original.

No hay restricciones adicionales. No puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otros hacer cualquier cosa que la licencia permita.