Tecnologías de autoservicio y experiencia del consumidor en supermercados: Evidencia empírica de un mercado emergente
DOI:
https://doi.org/10.62451/rep.v3i3.137Palabras clave:
Tecnologías de autoservicio, experiencia del consumidor, supermercados, cajas de autopago, UTAUTResumen
En el contexto actual del sector retail, la digitalización de los procesos y la incorporación de tecnologías de autoservicio constituyen estrategias clave para optimizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa. El objetivo de esta investigación fue analizar la influencia del uso de tecnologías de autoservicio en la experiencia del consumidor en supermercados de Guayaquil. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental de corte transversal. Se aplicaron encuestas a 384 consumidores con experiencia en el uso de cajas de autopago. El procesamiento y análisis de la información se realizó mediante modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados evidenciaron una relación positiva y significativa entre el uso de tecnologías de autoservicio y la experiencia del consumidor (β = 0.615; p < 0.01), destacándose como factores más influyentes la frecuencia de uso, la facilidad de uso, la percepción de eficiencia y la funcionalidad del sistema. Asimismo, se identificaron áreas de mejora vinculadas al escaneo de productos, el proceso de empaquetado, la disponibilidad de estaciones en horas pico y la visibilidad del soporte técnico. Estos hallazgos ofrecen implicaciones prácticas para la gestión del servicio en supermercados de mercados emergentes, aportando evidencia para optimizar la implementación de soluciones tecnológicas orientadas a mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente.
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